最近由于天氣原因，全國(guó)機(jī)場(chǎng)航班延誤情形多發(fā)，而情緒失控的旅客和航空公司、機(jī)場(chǎng)人員之間的沖突糾紛也頻頻上演。繼海航空姐上周六被乘客連潑三杯開(kāi)水之后，8月20日晚，在白云機(jī)場(chǎng)，一位女乘客又因行李延誤將海航工作人員打傷；就在同一天晚上，東航的一位地勤在北京首都機(jī)場(chǎng)也被旅客推倒在地，而且被人認(rèn)為是在“裝死”回避乘客。
如何化解這些航班糾紛，民航專家呼吁，需要提高航班的正點(diǎn)率，航空公司和機(jī)場(chǎng)要向乘客及時(shí)進(jìn)行信息溝通，盡快設(shè)立第三方仲裁機(jī)構(gòu)解決航班延誤補(bǔ)償糾紛，民航公安必須加大對(duì)旅客過(guò)激甚至觸犯法規(guī)的行為管理力度，乘客在維權(quán)時(shí)也需要理性，不可干擾民航秩序。
各方聲音
航空公司：希望得到旅客理解尊重
“我們是服務(wù)行業(yè)，在為旅客提供服務(wù)的同時(shí)，也希望得到旅客的支持、理解和尊重�！币晃缓娇展救藛T希望，廣大旅客在面對(duì)旅途中出現(xiàn)的不正常航班等情況時(shí)，盡可能理性地看待問(wèn)題。
他表示，侮辱、攻擊一線服務(wù)人員的行為是不合適、不可取、不恰當(dāng)?shù)�，既無(wú)法解決問(wèn)題，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)觸犯相關(guān)法律，影響航空安全。
律師：乘客維權(quán)不能過(guò)火或違法
在廣州從事律師行業(yè)的黃小姐表示，飛機(jī)延誤導(dǎo)致乘客的時(shí)間被耽誤，造成很多不便，乘客有權(quán)利表達(dá)不滿，但不應(yīng)向機(jī)場(chǎng)地勤和空乘人員宣泄，更不應(yīng)該對(duì)工作人員采取過(guò)激行為。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)利用服務(wù)緩解乘客的不滿。但如果乘客的不滿過(guò)于嚴(yán)重，出現(xiàn)過(guò)火或違法行為，航空公司和機(jī)場(chǎng)工作人員可以通過(guò)法律維護(hù)自己的權(quán)益。
民航從業(yè)人員：建立乘客黑名單
在航空公司工作的李先生表示，按照這樣發(fā)展下去，威脅民航安全的因素越來(lái)越多，開(kāi)水也會(huì)變成兇器�！皟H譴責(zé)乘客粗魯是沒(méi)有用的，必須有手段制止。我非常欣賞春秋航空的黑名單制，航空公司方面可以考慮結(jié)成聯(lián)盟，拒絕行為粗暴違法的乘客乘機(jī)�！�
白云機(jī)場(chǎng)：女乘客打海航工作人員
記者了解到，8月20日晚上9時(shí)40分左右，在廣州白云機(jī)場(chǎng)，一名女旅客與海航女工作人員發(fā)生沖突，旅客把行李查詢工作人員抓傷，最后雙雙被帶到機(jī)場(chǎng)派出所。
據(jù)了解，該旅客姓韓，乘坐海航2303航班到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，但因航班延誤，韓女士的行李不能與其同一航班到達(dá)，韓女士情緒激動(dòng)，甚至對(duì)海航女工作人員動(dòng)起手來(lái)，把工作人員的工作牌扯了下來(lái)丟到地上，猛抓她的衣服，還抓傷了工作人員的脖子。
當(dāng)機(jī)場(chǎng)公安干警到場(chǎng)后，韓女士開(kāi)始慢慢冷靜下來(lái)。干警了解情況后把韓女士和行李查詢工作人帶走去做筆錄。
經(jīng)過(guò)調(diào)解，韓女士為自己的行為作出道歉，向行李查詢工作人提出“私了”。但行李查詢工作人拒絕她的“私了”，公安干警按正常程序?qū)n女士進(jìn)行處理，韓女士為她的行為付出了法律代價(jià)。
首都機(jī)場(chǎng)：東航員工一拍就倒地
昨天，一段“航班延誤4小時(shí)，疑東航員工因航班延誤倒地裝死回避乘客”的視頻在網(wǎng)上引起關(guān)注。8月20日晚，優(yōu)酷網(wǎng)網(wǎng)友“錢江源劍客”上傳這段手機(jī)視頻。記者看到這段視頻畫面上，一名東航地勤人員躺在地上，現(xiàn)場(chǎng)目擊的騰先生說(shuō)，在乘客與該工作人員溝通中，一位女士用手拍了他，該名員工大喊“打人了，打110”，然后便倒地不起。
這段視頻很快在網(wǎng)上被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，很多網(wǎng)友認(rèn)為這位員工很有“表演天賦”。
也有不少網(wǎng)友認(rèn)為他可能真的是身體不適，希望大家對(duì)員工多一些理解，畢竟飛機(jī)延誤是航空公司的問(wèn)題，并不是一個(gè)小員工能夠解決的。無(wú)論如何，一個(gè)普通的員工需要用這樣的方式來(lái)回避面對(duì)乘客和公司的雙重壓力，還是令人難以理解。
昨天下午1時(shí)40分左右，東航對(duì)此事做出說(shuō)明：“8月20日晚，受北京雷雨天氣持續(xù)影響，北京至西安MU2116航班推遲起飛。當(dāng)晚10時(shí)左右，個(gè)別旅客情緒激動(dòng)，一名賀姓旅客將219號(hào)登機(jī)口一名值班員工推倒，導(dǎo)致該員工摔倒扭傷腳踝，且頭暈較重?zé)o法站立。據(jù)公安部門證實(shí)，兩名旅客隨后被警察帶走調(diào)查。目前該員工正接受治療，傷勢(shì)平穩(wěn)。
鏈接：近期航班糾紛多
1.航班延誤一小時(shí)，海航空姐被乘客潑三杯開(kāi)水；
2.旅客醉酒機(jī)上滋事，男空乘勸阻反遭咬傷；
3.不滿航班延誤，白云機(jī)場(chǎng)一乘客揚(yáng)言要炸飛機(jī)塔臺(tái)；
4.航班延誤，女乘客辱罵毆打機(jī)場(chǎng)地勤人員。
請(qǐng)拿起手機(jī)，下載任意二維碼拍攝軟件，拍攝版面上的二維碼，就可以看到“疑東航員工因航班延誤倒地裝死回避乘客”的視頻�！∥�/記者李妍 通信員黃鍵、范千壽、岳柳(署名除外)
